Um die Qualität des Providers, resp. Betreibers und dessen Serviceleistungen rund um die Immobilien erfolgreich zu beurteilen, stehen dem Auftraggeber oder Besitzer verschiedene Mittel zur Verfügung. Nachfolgend werden die gängigsten Methoden vorgestellt. Zudem wird gezeigt, wie der Auftraggeber reagieren kann, werden die Ziele erreicht / nicht erreicht.
Im Auftrag des Besitzers sollten periodisch Qualitätskontrollen durchgeführt werden. Dafür kommen unterschiedliche „Kontrollverfahren“ zur Anwendung:
- die Auswertung der Verfügbarkeit von Objekten aufgrund der statistisch erfassten Ausfälle, wie etwa die Anzahl Störungen pro Objekt pro Tag/Monat/Jahr und einem Vergleich mit dem im All-In / Total-Servicevertrag vereinbarten Zielwert.
- die Befragungen der Benutzer, Mieter, Forscher, die im Gebäude wohnen oder arbeiten, um den Grad der Kundenzufriedenheit festzustellen.
- die Befragungen der Dienstleistungsmitarbeiter um den Grad Ihrer Zufriedenheit festzustellen.
- Anzahl der eingegangenen Reklamationen und Vergleich mit einem vorgegebenen Toleranzwert im Vertrag.
- Stichproben über den Dokumentations- und Auszeichnungszustand der Objekte vor Ort (Stichwort Betreiberverantwortung)
- eine quantitative Bewertung der Betriebskennwerten über die Betriebskosten sowie den Energie- und Medienverbrauch.
- Stichproben über den Betriebszustand kritischer Objekte.
Bonus- Malus Bewertungsmassstab
Die Massnahmen, die es bei einer mangelhaften Dienstleistung zu ergreifen gilt, werden im Dienstleistungsvertrag oder im Total-Servicevertrag definiert und entsprechend geregelt. Die anrechenbaren Kosten für den Provider lassen sich beispielsweise gemäss Bonus-Malus Bewertungsmassstäben bestimmen.
Die Auswertungsergebnisse der Objektverfügbarkeit und der Qualitätskontrollen werden entsprechend gewichtet und mit dem definierten Zielwert laut Vertragsvereinbarungen verglichen. Bei Erreichen des definierten Zielwerts wird dem Facility Management Provider (Betreiber) der vereinbarte Betrag gutgeschrieben. Wird der Zielwert nicht erreicht, erfolgt z.B. ein entsprechender Abzug vom vereinbarten Betrag. Ausfälle infolge höherer Gewalt oder die nachweisbar nicht im Verantwortungsbereich des Facility Management Providers und nicht von dem verursacht wurden, werden dem Provider auch nicht angelastet.
Die anzuwendenden Faktoren sind Gegenstand der Vertragsverhandlungen und werden ein integrierender Bestandteil des All-In Vertrags.
Qualitätskontrollen in der Praxis
Verfügbarkeit von Objekten: Der All-In Provider garantiert dem Auftraggeber die jederzeitige Verfügbarkeit der Objekte. Bezüglich der Ausfälle (nicht Benutzung von Gebäude, Räume, Anlagen etc.) wird ein Bonus-Malus Honorier-System angewendet, wobei ein vorgegebener Zielwert angestrebt werden muss. Die Zahl der Ausfälle wird dabei periodisch erfasst. Ausfälle infolge höherer Gewalt oder die nachweisbar nicht im Verantwortungsbereich des Facility Management Providers und nicht von dem verursacht wurden, werden dem Provider auch nicht angelastet.
Mögliche Mittel zur Messung: Monatlicher Report mit den summierten Ausfallzeiten pro Anlage und Gebäude. Die Ausfallzeit wird dabei direkt über die angeschlossenen Gebäudeautomation ermittelt oder über einen manuellen Status bestimmt.
Befragung der Benutzer, Mieter oder Forscher: Über eine öffentlich, resp. halb-öffentlich zugängliche Seite können Mieter, Forscher oder Benutzer eine Rückmeldung zu einem bestimmten Bereich erfassen, z.B. Sauberkeit der Toilette, Service im Haus usw. Je einfacher die Rückmeldung, desto besser: Im SWISSFM Tool setzen wir deshalb auf das Ampelsystem. Über einen QR-Code, das bspw. direkt vor der Toilette angebracht wird, gelangen die Benutzer auf die Seite und können eine Rückmeldung erfassen. Der Vorteil hier: Es sind keine Geräte vor Ort nötig, da die Leute direkt ihre Smartphones für die Rückmeldung benötigen.
Mögliche Mittel zur Messung: Durchschnittliche Rückmeldung pro Anlage oder Gebäude. Automatische Benachrichtigung, wenn ein bestimmter Wert unterschritten wird.
Stichproben über den Betriebszustand kritischer Objekte: Der Eigentümer kann auf einem Rundgang Rückmeldungen (standardisiert oder offen) zu den Objekten erfassen. Im SWISSFM Tool können Vorlagen einfach zusammengestellt werden. Die Eingabe der Rückmeldung erfolgt dann über die SFM App: Zur Auswahl steht beispielsweise ein Bewertungssystem mit Sternen (Skala 1-5), mit Ampeln (1-3) oder als Text.
Mögliche Mittel zur Messung: Durchschnittliche Rückmeldung pro Anlage oder Gebäude. Automatische Benachrichtigung, wenn ein bestimmter Wert unterschritten wird.